“感謝你姑娘，幫助我們解決了用氣問題，現(xiàn)在已經(jīng)能燒氣做飯了！”城燃公司扶風分公司營業(yè)員邢玉莉電話中傳出老人感謝的話語。
近年來，城燃公司聚焦客戶需求，通過不斷優(yōu)化服務質量，規(guī)范服務行為，在業(yè)務便利化、服務精準化方面打下了堅實基礎，用戶獲得感和幸福感穩(wěn)步提升，公司燃氣服務業(yè)務高質量發(fā)展再上新臺階。
聚焦用戶需求，服務“走心”贏得“民心”
從2019年開始，公司每年以網(wǎng)絡問卷形式面向全體燃氣用戶展開服務評價，內容覆蓋購氣服務、安檢服務、客戶電話、安全宣傳、收費情況、服務態(tài)度、辦事效率、綜合評價八個方面，圍繞客戶需求“開門納諫”，形成客戶服務滿意度調查書面報告5份，為優(yōu)化公司燃氣服務決策提供了有力數(shù)據(jù)支撐。
僅2023年，公司收集用戶評價1120條，其中用戶“急難愁盼”問題48條。針對問題，公司組織召開專題會議，集中討論服務難點、薄弱點，并制定解決方案，積極促進客戶服務質效整體提升。據(jù)統(tǒng)計，2023年公司整體客戶滿意度為90.70%，較2022年整體滿意度90.01%提升了0.69%，較2021年整體滿意度86.84%提升了3.86%，整體滿意度數(shù)值已連續(xù)四年呈持續(xù)增長趨勢。
“我們堅持深入了解用戶對各區(qū)域服務工作的評價，并安排各單位對照查找問題，針對性地加強客戶服務工作。想客戶所想、急客戶所急，著力提升客戶滿意度?！惫臼袌鰻I銷與客戶服務部部長范歡介紹道。
提升服務質量，客戶“暖心”更“舒心”
“想給新家買一套燃氣具，有什么推薦嗎？你們推薦的靠譜嗎?”在延長分公司營業(yè)廳一位女士向營業(yè)員劉江莉提出疑問。
“您好，女士，我會向您詳細介紹各個品牌、種類燃氣具的特點和優(yōu)勢，并結合實際情況給您提供一些建議，但具體買什么、怎么買，完全由您自己決定。”劉江莉微笑耐心地解釋道。
為進一步提升營業(yè)員服務質量，公司發(fā)布“一站立指引、二手勢引導、三雙手接收、四快速辦理、五雙手遞送、六巧妙推薦、七目送用戶”營業(yè)廳業(yè)務辦理“七部曲”，規(guī)范員工服務行為，并在日常視頻遠程監(jiān)控和現(xiàn)場抽查員工服務禮儀的基礎上，每月定期對員工“七部曲”執(zhí)行情況進行通報，全流程加強客戶服務監(jiān)督管理。
此外，公司還每年通過春秋檢、“陽光講解班”組織骨干員工深入一線，對客服崗位人員進行服務禮儀培訓，不斷提升客服崗位人員的服務意識及專業(yè)技能，積極推動客戶服務工作制度化、標準化、規(guī)范化。
優(yōu)化服務流程，用戶“省心”又“放心”
“您好！陜西城市燃氣，請問有什么可以幫到您？”走進公司96117服務熱線的工作區(qū)域，這樣的問候語不絕于耳。整齊的辦公桌前，話務員們忙得不可開交，問候聲和解答聲此起彼伏。
“民有所呼，我有所應。自公司2022年2月8日設立客服中心以來，截至目前，中心共接入客服電話12.17萬個，下發(fā)各類工單5.76萬個，完成5.65萬個，完成率為98.05%。雖然工作壓力大，但我們的員工很給力，無論是業(yè)務水平還是服務質量都值得點贊。”公司市場營銷與客戶服務部副部長丁浩介紹道。
為進一步服務用戶，除了撥打96117服務熱線、前往線下營業(yè)廳辦理業(yè)務之外，公司還為用戶提供微信公眾號、“網(wǎng)上商城”“一公里生活圈”等多樣化的線上便民服務渠道，充分便捷客戶操作，從網(wǎng)上安檢及維修預約、業(yè)務辦理申請，到在線咨詢反饋，用戶只需要動動手指，幾十秒就能完成，真正實現(xiàn)了燃氣業(yè)務“指尖辦”。
城燃公司將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷完善服務舉措，用擔當和盡責點燃用戶生活“藍焰”，力爭成為省內行業(yè)標桿，做好市民“貼心人”。
編輯：周富強
責編：穆建英
審核：馬維娜
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